Cómo se realiza el seguimiento de un buzón de sugerencias en la empresa

15 de febrero, 2023

El seguimiento del buzón de sugerencias es fundamental en toda empresa. Al fin y al cabo, cómo se realice la gestión del buzón determina cuál será su impacto real. En esta línea, como responsable de RRHH nunca debes perderlo de vista.

En Sesame HR siempre deseamos echarte una mano en todo este tipo de asuntos. Por ese mismo motivo, a lo largo de este artículo te contamos las claves sobre tu canal de denuncias para empresas. ¡Sigue con nosotros para verlo!

¿Para qué se utiliza el buzón de quejas en una empresa?

Es posible que no sepas cómo desarrollar el seguimiento del buzón de sugerencias. Esto, en realidad, no es bueno, pues un 54 % de los trabajadores está insatisfecho. Gran parte de tal insatisfacción nace de la falta de comunicación interna empresarial.

En esta línea, te podemos decir que el buzón de quejas en una empresa se usa como uno de los canales de comunicación interna para los empleados. Se pueden expresar quejas, sugerencias, preocupaciones u opiniones.

Pueden tratar sobre los productos, servicios o prácticas de la empresa. También pueden participar en él proveedores y clientes.

El objetivo de tener un buzón de quejas es claro. Pretende proveer una forma fácil y confidencial para que las personas puedan comunicarse con la empresa. También permite a la compañía recopilar información valiosa sobre cómo mejorar.

Igualmente, tener un buzón de quejas también muestra que la empresa está comprometida. Que está preocupada por la satisfacción de sus clientes y está abierta a escuchar y responder.

El buzón de quejas es una herramienta muy útil. Ofrece feedback muy valioso y mejora su desempeño en una variedad de áreas. Son ejemplos la atención al cliente, la calidad de los productos o servicios, el cumplimiento de los estándares de seguridad y calidad…

Del mismo modo, permite identificar y abordar problemas o áreas de mejora antes de que se vuelvan críticas. Se evita que afecten negativamente la imagen de la empresa o su rentabilidad.

Técnicas para el seguimiento del buzón de sugerencias

Con la información que hemos incluido más arriba, ya te puedes hacer una idea de lo primordial que es el seguimiento del buzón de sugerencias.

De hecho, muchos estudios demuestran que la relación entre comunicación interna y satisfacción es clara. Pero, para que esta fluya, ha de haber un seguimiento.

Nosotros, desde Sesame HR, te damos algunas técnicas para hacerlo:

1. Establecer un protocolo de respuesta. Es importante tener un protocolo claro para responder a las sugerencias recibidas a través del buzón. Este protocolo debe incluir un plazo de tiempo para responder. También una forma de notificar a los remitentes sobre la respuesta. Es recomendable que tenga un sistema para archivar y rastrear las sugerencias y respuestas.
2. Clasificar y priorizar las sugerencias. Es fundamental clasificar y priorizar las sugerencias recibidas para poder abordarlas de manera eficiente y efectiva. Se pueden utilizar diferentes categorías. Por ejemplo: sugerencias relacionadas con el producto, la atención al cliente, el proceso de trabajo, etc.
3. Evaluar y tomar medidas. Es clave evaluar cuidadosamente cada sugerencia y determinar si es viable implementarla. Si es posible, se deben tomar medidas para implementar las sugerencias y mejorar la empresa.
4. Comunicar y notificar. Es primordial comunicar a los remitentes sobre las medidas tomadas y las acciones implementadas. Esto les demuestra que su retroalimentación es valorada y que se está haciendo un esfuerzo para mejorar.
5. Evaluar los resultados. Es esencial evaluar los resultados de las medidas implementadas y verificar si han logrado el objetivo deseado. Si es necesario, se deben tomar medidas adicionales para mejorar y optimizar los resultados.

Tipos de buzón de sugerencias a implementar

Hay diferentes formatos de buzón. De hecho, las 8 000 empresas españolas que ya lo han implementado son muestra de su enorme variedad. Sin embargo, en nuestra intención de ayudarte, te vamos a ofrecer un listado general que te permite tener una visión general:

1. Buzón en línea. Incluye un formulario en línea en la página web de la empresa. Esto puede ser muy conveniente para los clientes y empleados.
2. Buzón físico. Los remitentes deben enviar sus sugerencias de manera física, mediante el envío de una carta o un formulario en papel.
3. Encuesta en línea. Pueden enviarse encuestas periódicas o en respuesta a un evento o experiencia específica.
4. Encuestas telefónicas. Permiten a los encuestadores hacer preguntas más detalladas y obtener retroalimentación en tiempo real.
5. Focus groups. Se reúne a un grupo pequeño de personas para discutir un tema en particular.
6. Correo electrónico. Las empresas pueden enviar correos electrónicos periódicos o en respuesta a un evento o caso.
7. Redes sociales. Los perfiles en redes sociales para solicitar feedback o responder a las preguntas y comentarios.

Ahora ya conoces las diferentes tipologías de buzón. Ya estás un paso más cerca de un buen seguimiento del buzón de sugerencias.

Consejos para llevar a cabo una buena gestión del buzón

Si tuviésemos que darte un único consejo para la gestión del buzón de sugerencias, te hablaríamos de un software de comunicación interna. Sin embargo, a este consejo pueden añadirse otros como los siguientes:

1. Establece objetivos claros. Por ejemplo, recopilar retroalimentación de los clientes y empleados. También mejorar la satisfacción del cliente o identificar oportunidades de mejora en la empresa.
2. Haz que sea fácil de usar. Ha de ser fácil de usar para los remitentes. Esto incluye proporcionar un formulario claro y fácil de rellenar y un proceso sencillo.
3. Asegúrate de que sea accesible. Debe ser accesible para todos los clientes y empleados. Esto incluye proporcionar información clara sobre cómo enviar una sugerencia.
4. Establece un proceso de seguimiento. Debe haber un proceso de seguimiento claro para las sugerencias recibidas. Esto incluye asignar a una persona o equipo responsable de revisar y responder.
5. Comprueba que las sugerencias sean confidenciales. Los remitentes han de saber que sus sugerencias serán tratadas de manera confidencial. No deben ser identificados sin su consentimiento.
6. Analiza y utiliza la retroalimentación. Debe utilizarse la información para mejorar la empresa.

En conclusión, queda claro hasta qué punto es fundamental efectuar un buen seguimiento del buzón de sugerencias. En todo caso, has de entender que esta es solo una pequeña parte del amplio ámbito de la comunicación empresarial interna.

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