Cómo gestionar un buzón de sugerencias en la empresa

20 de enero, 2023

Los buzones de sugerencias, quejas y reclamaciones son un símbolo de transparencia, tanto para los clientes como para los propios trabajadores. De ahí que sea imprescindible hacer una buena gestión del buzón de sugerencias.

¿Recuerdas alguno? El buzón o la urna eran los objetos más usuales. No obstante, en los últimos años ha pasado a ser online.

Si tienes un buzón de sugerencias o quejas y no sabes cómo gestionarlo, no te preocupes. Aquí te vamos a facilitar todos los tips que necesitas para ello.

Claves para la gestión del buzón de sugerencias

Antes de explicarte cómo realizar la gestión del buzón de sugerencias, debemos indicar que esta herramienta sirve para recoger las opiniones de clientes y trabajadores. Por eso debes aprovecharla en tu departamento de RRHH.

La ventaja más destacada es que cualquiera puede dejar su opinión y, además, permanecer en el anonimato.

Las empresas buscan otorgarle al cliente un cierto protagonismo, ya que opinan sobre ciertos procesos de la empresa. Y, por ende, la misma puede implementar mejoras y cambios.

Para crear un buzón de sugerencias hay numerosos formatos, no obstante, todos deben cumplir el mismo patrón, es decir, las mismas características.

Profesionalidad y anonimato

La mayoría de personas somos recelosas de nuestra intimidad. Sobre todo cuando se trata de interponer una queja o reclamación, e incluso para dar nuestra opinión. Por eso, la gestión del buzón de sugerencias debe preservar la intimidad de sus usuarios.

Por ello, si quieres que tu buzón funcione, tiene que revestir profesionalidad, es decir, respeto hacia las posibles sugerencias del cliente o trabajador.

Además, el cliente no tiene que dar sus datos si no lo desea. Y tampoco tendrá que darlos si tiene que responder a alguna petición de la compañía. Como, por ejemplo, ampliar más la información sobre la solicitud realizada.

No estaría de más que indicaras en un par de párrafos cuáles son las instrucciones para usarlo.

Y, además, recalcar que esta herramienta no sirve para criticar a los demás o para otro tipo de cuestiones que no son de la organización.

Elección del moderador para la gestión del buzón de sugerencias

El contenido que vaya llegando al buzón no puede caer en saco roto. Ya que los clientes no se sentirían identificados con los valores que la compañía quiere poner en valor.

Por ello, te recomendamos que elijas a un moderador que sea capaz y serio para la gestión del buzón de sugerencias. Y, además, que pueda recolectar toda la información que los clientes o trabajadores hayan enviado.

Por otro lado, también tendrá que eliminar los comentarios o la información que no sea adecuada (sexista, discriminatoria, etc.).

Si el buzón empieza a funcionar y se recibe información, la empresa tendría que organizar tareas en equipos de trabajo con capacidad de análisis.

Todo para que elaboren informes y estadísticas con las opiniones que se han recibido. Estas funciones tienen que desembocar en planes de mejora interna.

Si quieres que tu empresa sea identificada en mayor medida por tus clientes, implementa los cambios que te han propuesto. De esta forma, los clientes percibirán que los tienes en cuenta y que pones en valor sus comentarios.

Como directivo o líder de una empresa tienes que estar abierto a las sugerencias y mejoras. Además, es probable que mucha información no te sirva, pero ¡hay que tener la mente abierta!

Accesibilidad

Para la correcta gestión del buzón de sugerencias, este tiene que ser accesible para la otra parte.

Por ello, ha de estar en un lugar visible en la web, normalmente se sitúa en la pestaña de contacto de la compañía.

El formulario para enviar la información ha de contener los mínimos requisitos. Ya que, si se solicita demasiada información al cliente o trabajador, cabe la posibilidad de que desista del trámite.

Además, el campo del texto ha de ser bastante amplio para que se pueda escribir toda la información posible, es decir, lo más detallada.

Por otro lado, usa un lenguaje amigable y que invite a dejar sugerencias, ya que es una forma de atraer al cliente.

También te recomendamos que, una vez enviada la información a través del buzón, el cliente reciba una notificación en cuanto al envío.

Tips para la gestión del buzón de sugerencias

Una vez que te hemos facilitado las clave para una correcta gestión del buzón de sugerencias, te animamos a continuar leyendo. Ya que te vamos a proporcionar una serie de tips para ayudarte en tu día a día.

Facilidad

Crear y realizar la gestión del buzón de sugerencias es muy fácil. Es suficiente con crear un formulario online que tendrás que insertar en la web.

El formulario tiene que contener una serie de casillas para que el cliente o trabajador pueda colocar:

• Su nombre.
• El email.
• El asunto.
• El texto.

Otra opción puede ser la creación de un correo electrónico para tal fin.

Confidencialidad

La privacidad y confidencialidad en el tratamiento de los datos ha de ser total en la gestión del buzón de sugerencias.

El nombre y el correo electrónico de la persona son datos muy personales. Y, por lo tanto, solo han de ser usados para la gestión de la sugerencia, reclamación o queja, no para nada más.

Si hay alguna condición, tienes que hacérsela saber al cliente.

Opciones de información

En el propio formulario tiene que haber también una casilla en la que el cliente pueda escoger entre los distintos tipos de solicitud:

• Queja.
• Sugerencia.
• Reclamación.
• Petición especial.

Con este método vas a poder organizar la información en diferentes clases y así poder derivarla al área o equipo que corresponda. Todo para una buena gestión del buzón de sugerencias.

Sub-buzón

Para las empresas grandes aconsejamos crear sub-buzones para que la comunicación interna vaya dirigida a los numerosos departamentos o áreas (ventas, atención al cliente, etc.).

Así podrás seguir mejorando en la gestión del buzón de sugerencias.

Promoción

Si tras poner en marcha el buzón de sugerencias no llega ningún mensaje, esto no quiere decir que siempre esté vacío.

Para ello, te proponemos hacer promoción de este canal para que los clientes se sientan animados a participar y a dejar sus opiniones.

En resumen, ahora que ya conoces las claves para la gestión del buzón de sugerencias, te animamos a crear uno.

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