CRM

4 de febrero, 2025

Trabajar la relación con los clientes permite anticipar sus necesidades y deseos, así como optimizar su rentabilidad e incluso aumentar las ventas. Ayudar a las empresas en esta esencial tarea es el objetivo de los CRM.

Descubre qué es un CRM y por qué es tan importante contar con un sistema de este tipo en una empresa.

¿Qué es un CRM y para qué se utiliza?

El significado de CRM es «Customer Relationship Management«, es decir, gestión de relación con el cliente. Pero este concepto es mucho más amplio, cuando hablamos de CRM se entiende que se trata de una gestión 360º, que abarca desde el marketing, las ventas o la atención al cliente.

En plena era de la tecnología, la comunicación y la transformación digital la relación con los clientes ha de evolucionar y estar a la altura, es por ello que hoy en día se ha de velar por la experiencia del cliente. Y de ello se encarga el CRM de ofrecer una herramienta que permita crear una estrategia, un proceso, en pro a la experiencia y mimo del cliente.

¿Para qué se utiliza un CRM?

El CRM se encarga de almacenar la información de clientes, tanto actuales como potenciales. Esta información abarca tanto desde sus datos personales como de sus actividades e interacciones con la empresa. Pero no se debe caer en el error de pensar que un CRM se trata de un listado de contactos, puesto que se trata de mucho más, en ella se integran datos valiosos que ayudan a los equipos en diferentes objetivos.

Algunas de las funciones de un CRM son:

• Conectar al equipo de trabajo.
• Rastrear y administrar la información de los clientes.
• Gestionar la información de los e-mails de los clientes.
• Simplificar tareas para generar leads.
• Proporcionar recomendaciones.
• Ayudar a la expansión de la empresa.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar un CRM?

Uno de los principales beneficios de un CRM es el de acelerar y simplificar el proceso de venta, puesto que organiza las cuentas y contactos, incluso en tiempo real. Los CRM permiten pasar leads al equipo de ventas, y a cualquier persona del equipo, de una forma fácil. De esta manera cada miembro de la cadena tiene la información actualizada sobre los clientes en cualquier momento. Otras de las ventajas de utilizar un CRM son:

• Ayuda a encontrar más leads.
• Facilita el cierre de clientes.
• Permite la personalización de las conversaciones con clientes, por lo que aumenta su satisfacción.
• Mejora el ROI.
• Permite el seguimiento de todas las ventas potenciales.
• Mejora la productividad en la venta y la postventa.
• Retención de clientes.
• Informes y analíticas de ventas.
• Proporciona información para campañas de marketing.

Tipos de CRM

Actualmente, existen dos tipos de CRM, en la nube y en local.

CRM en la nube

Basado en el cloud computing. Se trata de un CRM on-line puesto que no está instalado en ningún equipo, y no requiere que la empresa cuente con un equipo de IT para su mantenimiento o implementación. Este tipo de CRM también se puede llamar SaaS o Software como servicio.

CRM local

También se le puede llamar CRM On-Premise. Se trata de un CRM que se encuentra mantenido en un servidor físico que forma parte de la empresa, y que exige un mantenimiento por parte del equipo de IT propio de la empresa.

¿Cómo implementar un CRM?

La implementación de un CRM (Customer Relationship Management) es un proceso estratégico que ayuda a mejorar la gestión de clientes, automatizar procesos y optimizar la productividad del equipo. Para garantizar una implementación exitosa, sigue estos pasos:

1. Definir objetivos y necesidades

Antes de elegir un CRM, es fundamental identificar qué se busca mejorar, como:

• Seguimiento de clientes y ventas.
• Automatización de procesos de marketing.
• Análisis de datos y generación de informes.
• Gestión de soporte y servicio al cliente.

2. Elegir el CRM adecuado

Existen distintos tipos de CRM según el tamaño y necesidades de la empresa:

• CRM operativos: Automatizan ventas, marketing y servicio al cliente (Ejemplo: HubSpot, Salesforce).
• CRM analíticos: Se enfocan en análisis de datos y tendencias (Ejemplo: Zoho, SAP).
• CRM colaborativos: Facilitan la comunicación entre equipos y departamentos (Ejemplo: Microsoft Dynamics, Pipedrive).

3. Configurar y personalizar el CRM

Una vez elegido el CRM, configúralo según las necesidades del negocio. Aquí, es importante definir roles y permisos para los usuarios, como personalizar flujos de trabajo y automatizaciones. Por último, integrarlo con otras herramientas como correo electrónico, redes sociales o ERP.

4. Capacitar al equipo

Para que el CRM sea efectivo, los empleados deben aprender a utilizarlo correctamente. Los pasos correctos serán:

1. Ofrecer formación y tutoriales.
2. Designar a un responsable o equipo de soporte interno.
3. Resolver dudas y adaptar el sistema a las necesidades de los usuarios.

5. Migrar y limpiar los datos

Si el caso es que se está pasando de otro sistema a un CRM nuevo, es esencial eliminar datos obsoletos o duplicados. Además de organizar la información de clientes de manera estructurada y asegurar que todos los datos importantes sean transferidos correctamente.

6. Automatizar procesos y flujos de trabajo

El CRM permite automatizar tareas repetitivas, como:

• Seguimiento de clientes potenciales con correos automáticos.
• Creación de recordatorios para llamadas y reuniones.
• Generación de reportes en tiempo real.

7. Evaluar y optimizar constantemente

Una vez implementado, es importante medir su impacto. Las tres acciones más importantes para esto son revisar métricas de desempeño, recoger feedback del equipo para mejorar su experiencia y ajustar flujos de trabajo y procesos según sea necesario.

3 ejemplos de estrategias de CRM

Un CRM (Customer Relationship Management) es más que una herramienta tecnológica; es una estrategia para mejorar la relación con los clientes y optimizar procesos de ventas, marketing y servicio al cliente. Aquí te presento tres estrategias efectivas para aprovechar al máximo un CRM.

1. Automatización del marketing y ventas

Esta estrategia permite mejorar la conversión de clientes potenciales mediante la personalización y automatización de interacciones. Por ejemplo:

1. Una empresa de comercio electrónico usa un CRM con automatización de correos para enviar ofertas personalizadas según el historial de compras del cliente.
2. Cuando un cliente abandona el carrito de compras, el CRM envía automáticamente un correo recordatorio con un descuento especial.
3. Los leads generados desde formularios web se asignan automáticamente a un representante de ventas para dar seguimiento.

2. Fidelización y retención de clientes

El CRM permite identificar clientes recurrentes y aplicar estrategias para aumentar su lealtad. Por ejemplo:

• Una empresa de servicios financieros usa el CRM para segmentar a sus clientes según su nivel de actividad y enviar recordatorios sobre productos financieros adecuados para ellos.
• Se implementa un programa de lealtad donde los clientes más activos reciben descuentos exclusivos o contenido premium.
• Cuando un cliente tiene más de 6 meses sin realizar una compra, el CRM activa una campaña de reactivación con una oferta personalizada.

3. Servicio al cliente proactivo y eficiente

Un sistema de este tipo permite centralizar todas las interacciones con los clientes, agilizando la resolución de problemas y mejorando la experiencia de usuario. Por ejemplo:

• Una empresa de telecomunicaciones usa su CRM para registrar cada interacción con los clientes y ofrecer una atención personalizada en cada llamada.
• Cuando un cliente reporta un problema, el CRM asigna automáticamente el caso al agente más adecuado y establece tiempos de respuesta.
• A través del CRM, la empresa envía encuestas de satisfacción después de cada interacción para medir la calidad del servicio y mejorar procesos.

Las estrategias de CRM ayudan a optimizar el ciclo de vida del cliente, desde la captación hasta la fidelización. La automatización del marketing, la retención de clientes y el servicio al cliente eficiente son tres enfoques clave para aprovechar al máximo un CRM y mejorar la rentabilidad del negocio.